伊利丰岚媛:讲解员是与消费者建立信任关系的纽带

性格开朗的丰岚媛是伊利浙江工厂的一名讲解员，工作还不到2年，但这两年，她亲身感受到了消费者对伊利品质的信任感在悄然改变。“好品质是做出来的，消费者对企业的信任也是一样，消费者来这亲眼看到了伊利工厂的状况，对企业的信任度就建立了一大半。”

“我们需要做的就是把消费者看到的、想到的不清楚的地方，用通俗易懂的语言解释明白，消费者困惑消除了，自然就没有疑惑了”。丰岚媛非常清楚作为讲解员自己的使命是什么。她还用12个字总结了自己对一名优秀讲解员的理解，“微笑接待，幽默讲解，贴心服务”，她说，“讲解员作为企业宣传窗口之一，是代表企业形象的一个环节。我们必须更加严格要求自己，我对产品、对流程的一个知识疏漏，在消费者看来就是伊利员工的专业度不够，所以平时无论是沟通能力、接人待物、专业知识学习，总是要求自己能尽量做到最好。”这位工龄不大的小姑娘，经过工作的锤炼，对工作的看法已经让人刮目相看。

对伊利讲解员来说，岗位的“就业压力”时时在肩上，很多人认为讲解员就是熟记讲解稿。但对伊利的讲解员来说，远非如此。上岗前，她们要经过表达能力、沟通能力、逻辑思维能力等多个指标的考核；上岗后，要学习商务礼仪、产品知识，还要能策划、组织活动。伊利对讲解员高标准是因为伊利讲解员是企业和消费者间沟通的最直接窗口之一，是“伊利开放工厂活动”的执行者，消费者对伊利开放工厂的体验如何，与每位讲解员有着直接关系。

伊利通过开放工厂活动，与消费者零距离接触，让公众知道伊利的每一道工艺都有严格的程序和保障，愈是开诚布公、透明，让消费者了解自己到底做了些什么，了解伊利乳品的生产全过程，消费者就会对伊利建立发自内心的信任，这是一个企业最宝贵的财富。

据了解，伊利的工厂参观活动始于2008年。去年伊利把参观活动扩大成了一个大型的消费者交流活动。据悉，已有将近1000万的消费者关注了该活动。一位参过过伊利工厂的消费者表示，“参观伊利工厂，让我对伊利有了更全面全新的认识，那里有天然的绿色牧场，生产的工艺全都采用高科技设备，伊利的品牌可真得可以让百姓放心，这种放心是百姓亲眼见证到的。”

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