迪士尼乐园设备故障不能好好玩耍 要求退款被拒

投诉人：唐女士

投诉时间：5月13日

近日，我带着家人特地从东北到上海迪士尼乐园游玩。为了在有限的一天时间里好好体验一把，我们事先做了很多功课，我们约定，这次去上海迪士尼就是为了玩以前去香港没有玩过的项目。然而到了乐园后却让我们大失所望，由于当天乐园方设备故障频繁，乐园方关闭了一些项目，导致我们计划好的游玩项目全部泡汤。

“我们买了这么贵的门票，想玩的项目没有玩成，只能扫兴而归，这让我们心里很不爽。”当时我们就与乐园方游客中心交涉，但对方称，乐园方有权暂停或取消任何游乐设施或娱乐演出等事项。对此我们不予接受，乐园方事先不告知，消费者也不知情，花了门票钱该玩的没玩成，这对消费者太不公平了。

我们提出退款，但遭到了园方的拒绝，多次交涉无果，我们只能求助浦东新区消保委，要求乐园方给予合理解释及退款。

◆记者连线

浦东新区消保委告诉记者，他们受理投诉后，第一时间联系了乐园方游客沟通服务团队。相关的负责人证实了唐女士一家游玩的当天，园区内确实有两台游乐设备出现了1小时的“暂时关闭”情况，但这并不影响游客体验另外几套设备和观看娱乐演出。

“设备的‘暂时关闭’　是乐园方考虑到游客量较大，设备存在长时间运转有不安全因素，所以才决定临时关闭进行检测。”这位负责人解释说，根据《乐园门票免责声明》　和《上海迪士尼游客须知》：“出于乐园安全、游园秩序的考虑，或者在其他必要的情况下，乐园方可能会拒绝个别游客入园或要求个别游客离园；　乐园方有权不定期更改乐园或乐园内任何游乐项目的开放时间、临时关闭乐园或乐园内的任何部分区域、控制入园人数、暂停或取消任何游乐项目或娱乐演出。”这位负责人表示，乐园方不会接受唐女士所提出的退款处理。

在浦东新区消保委的多次协调下，乐园方表示，愿意给一个项目的“快速通行证”以及“夜光幻影秀”的贵宾席作为服务补偿。同时考虑到唐女士非本地居民，这两项服务补偿不设有效期限。但唐女士认为，门票的价格与所享受的服务并不等同，不接受乐园方的解决方案。消保委认为，维护消费者的合法权益是每个经营者应自觉履行的社会责任，希望乐园方能够重视消费者的意见和建议，正视管理和服务中的不足，尽快的调整好设备的运营，改善消费者的游玩体验。

最终，双方还无法达成一致意见，唐女士表示将通过其他法律途径维护自己的合法权益。

◆律师说法

唐女士主张退门票能否获得支持？我们请星瀚律师事务所合伙人葛蔓律师作一分析。

“消费者购买迪士尼乐园门票，应当是以在门票设定的时间范围内，以体验园内全部游玩项目的对价服务为前提，当消费者购买门票后，双方即成立了消费服务合同。”葛蔓律师告诉记者，如无特别说明，消费者有权利选择购买门票时官方公布的全部游乐项目，乐园方应该保障游乐设施的安全和正常使用，提前做好设备检修和维护工作，以确保消费者可以体验游玩。

根据《乐园门票免责声明》和《上海迪士尼游客须知》，迪士尼乐园方认为，乐园方有权不定期更改乐园或乐园内任何游乐项目的开放时间、临时关闭乐园或乐园内的任何部分区域、控制入园人数、暂停或取消任何游乐项目或娱乐演出，已经履行了告知义务，不具有赔偿责任，我认为这个理由难以成立。在法律上，一般认为这是格式条款。《消费者权益保护法》　第26条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

但是，即便迪士尼乐园方的相关条款为格式条款可被认定为无效，唐女士提出退款要求是否能得到支持呢？“迪士尼乐园方关闭的项目只是其中一部分，且关闭的时间只有1个小时，而门票许可的游玩时间长达12个小时，如果消费者合理安排时间的话，可以完成所需项目的体验，不足以影响双方服务合同的履行。”葛律师分析认为，关闭项目以外其他游乐项目一直正常使用，如消费者因香港已游玩为由而放弃体验，属于消费者自愿放弃权利的个人行为，乐园方不予退款并无不当。

不过，葛律师表示，虽然乐园方可以不退款，但作为服务提供商来说，给消费者开心、愉悦的体验也是非常重要的随附义务。希望迪士尼乐园方能听取消费者意见，改善自身服务，真正达到国际化的服务意识和管理水平。而作为消费者也应体谅乐园方从管理安全的角度短时关闭项目的决定，在不影响体验其他项目和其他时间体验关闭项目的实际情况下，接受乐园方提供的其他合理的服务补偿。

（原标题：迪士尼设备故障没玩成 主张退门票能否获支持）