前不久，杭州市的沈女士在天猫平台上，给女儿买了一件大衣，发现有很重的异味，沈女士委托检测机构作了质量检测，证实这件童装不仅质量不合格，而且存在安全隐患；但是，她向天猫方反映问题时，却连连碰壁。
沈女士买衣服的这家店名叫“燕儿飞飞”，买的衣服是一件紫色的羊毛大衣。收到衣服，一打开包裹，就闻到一股很浓烈异味，沈女士把衣服下水洗了一遍，晾干，味道依然很重；于是，她向燕儿飞飞的客服反映情况，双方对话的截频显示，卖家坚持自己的衣服是经过质量检测的。
沈女士：“他们就说这是正常的，新衣服都有味道的，不影响穿。”
沈女士决定对衣服做一次质量检测，因为担心衣服下过水会影响检测结果，她又在该店买了一件同款新衣，然后寄到宁波一家检测中心，检测结果显示：衣服有异味，异味来自于一种叫芳香烃的物质。该气味对人体健康有害。
宁波中普检测技术服务有限公司实验室经理李伟：“我们可以确定，这个味道是芳香烃的味道，这种味道对人的年末系统会产生刺激，长时间闻，还会对中枢神经系统有害。”
目前，燕儿飞飞的这款童装依然在售卖，月销量达到349件。沈女士以拨打电话的方式向天猫投诉，得到的结果却是“请先跟卖家沟通”。你反映的问题，请与卖家沟通解决。
沈女士又试着通过网络客服投诉，得到的答复依然是：“先跟卖家沟通。”
12月23日，记者联系上阿里的公关人员。对方承认，针对劣质产品的投诉途径，天猫目前尚未设置专门的“绿色通道”，针对沈女士的投诉，阿里方的语音电话和网络客服，确实有服务不到位的地方。
阿里集团公关部工作人员：“因为语音电话，主要是给一些提示操作，不是针对这种特殊问题的投诉，还有我们一些客服人员呢，主要是服务一些大众化的问题
针对这个问题的回答，也确实不够专业。”
对于沈女士的投诉，阿里方面表示已经受理。
阿里集团公关部工作人员：“我们接下来会对卖家的产品进行抽检，再进行检测，确实有问题，会采取必要措施的。”
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