飞鹤乳业深陷诚信门 冷友斌任重道远

这是一幕诚信门笑剧！

今年三月份，《东方今报》连续刊登《飞鹤奶粉请给我一个说法》、《飞鹤奶粉出现问题再遭投诉》、《飞鹤厂家致歉消费者满意》等文章，详细报道了飞鹤乳业在销售过程中出现的问题和处理结果。

梳理三篇文章，不能不让人产生种种疑惑，其中对飞鹤乳业的诚信，更是难以得出正面肯定。据《飞鹤奶粉请给我一个说法》、《飞鹤奶粉出现问题再遭投诉》两篇文章，飞鹤奶粉出现问题的是赠品。

有些人可能会认为，赠品属于赠送的，质量出现问题，厂商可以免责，评论此事，多此一举。

然而，非也！

依据《消费者权益保护法》第二条的规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。那么，《合同法》第191条已经说得很明白：“赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”

赠品免费并不意味着厂商可以免责，免费赠品一旦出现质量问题照样要进行赔偿。

那么，飞鹤奶粉赠品出现问题后，出现过怎样的赔偿情景？

据文中报道，当消费者发现属于赠品的奶粉气味儿刺鼻，可能有质量问题时，飞鹤促销员说：“奶粉腥是因为有海洋成分”；有的销售人员居然如此建议：“最好把赠品和正品掺着喝，赠品通常都是厂家的试用品，质量有保证。”

不是地沟油，何必“掺着喝”？

想退货？再说。

而消费者要求进行质量检验时，却被推拖半年之久。直到媒体多次曝光，也未能向广大消费者说明质量检验结果。

生活常识告诉我们，卖家为了促销，往往会赠送临近或者即将超过保质期的商品作为赠品；有些无良卖家甚至将已变质商品作为赠品。

现在的质疑焦点是，飞鹤乳业的赠品属于临近或者即将超过保质期的商品，还是已变质商品？

没有权威质量检验报告出现，不得而知。

飞鹤乳业郑州市区销售经理程可也仅仅给牛女士一个“详细解释”。

但是，有个细节值得注意，报道中称：“飞鹤厂家曾告知牛女士，愿意将牛女士手中所有‘飞悦’系列的奶粉，免费调换成更高品质的‘飞帆’系列，并承诺给予一定的赠品，但牛女士必须将手中所有‘赠品’一次性全部调换。”

飞鹤乳业的这种行为，令人匪夷所思。“必须将手中所有‘赠品’一次性全部调换”，莫非是为了销毁物证？

如果诚心解决问题，还会设置前提？

另一个值得关注的是，到底是《东方今报》所说的，厂商财大势大，可以压制当地媒体而漠视消费者声音还是确实如郑州市区销售经理程可辩称的“走正常程序”？

如果是后者，那为何“走正常程序”需要半年之久？

最后一个疑问，《飞鹤厂家致歉消费者满意》一文，是表达消费者对飞鹤厂家的处理方式、结果满意还是对《东方今报》的报道满意？

因为牛女士在文中说得明明白白：“虽然飞鹤方面到我们家前后五次解释调换，但处理的速度慢，让我不满意处理效率。”显然，牛女士对处理效率是不满意的。

还有一事，不吐不快！笔者近日写过《飞鹤乳业是下个“三鹿”？》一文，指出飞鹤乳业处理消费者投诉的致命之处。结果招来一个自称来自北京智扬公关的董姓工作人员，对笔者横加指责，说文中不应该提到“冷友斌”的名字，因为这是对领导的人身攻击。

对飞鹤乳业的法人代表，我们就不能提及其名？笔者相信，这肯定不是冷友斌的本意，作为企业家，胸襟不会如此狭隘。

该工作人员又称，《东方今报》的报道是一个记者拉广告不成，才写的。笔者多少了解一点新闻界的潜规则。这种以要挟方式拉广告之事确有可能发生。但话说回来，如果自身没有问题，何怕人家之要挟？

综合这些剧情，飞鹤乳业“欲盖弥彰”式的做法，纯粹是一场笑剧。

坦白地讲，作为少数没有检测出三聚氰胺的企业之一，笔者对飞鹤乳业有一定敬意。

但飞鹤乳业的一些做法，实在不敢苟同，其中包括北京市消协发布的《2009年度母乳代用品市场监督调查报告》所曝光的飞鹤在商业场所严重违规销售的做法。

勿庸置疑，涉及婴幼食品的乳制品业是良心行业。

笔者建议飞鹤乳业加强对基于法律和企业道德之上的诚信理念的认识，别走入惟利是图的误区；其次，建立健全市场售后服务机制，及时与消费者沟通，实事求是，树立形象；再次，加强公关工作，寻找有职业道德的合作伙伴。

凭心而论，想打造“飞鹤号”乳业航母，作为法人代表的冷友斌，任重道远。